新客户很重要，但老顾客更应该被优待！

wz***

门店优惠应该针对老客还是新客？有人会说：当然是新客，引流啊！老顾客会不请自来，晾着也没事，对他们过多投入不划算。这种想法，大错！

这两年，联通推出互联网套餐，上网流量很便宜，但只有新用户能办。老用户心里不爽了，凭什么充这么多年钱还享受不了优惠。于是老用户到工信部投诉，迫于压力，联通放宽了限制，老用户也能办互联网套餐。

只对新客优惠，老客会不满，迟早要流失，竞争对手用一点点优惠就能吸引过去。

《25%的回头客创造75%的利润》这本书认为，老顾客更应被优待。书上讲述了如何打造一套偏袒体系，让老顾客留下来，并愿意带新人进店。正如标题所说，75%的利润都是由25%的回头客创造。作者高田靖久，在日本从事客户战略支持20多年，本书在日本亚马逊上常年畅销。

接下来你将得到以下几个问题的答案：

1、偏袒老顾客是给他们优惠吗？

2、偏袒一些人，会让另一些人不满吗？

3、为什么积分会员卡不适用？

4、如何打造体系留住忠诚顾客？

偏袒老顾客不是在他们身上多花钱

文章开头说的对新客还是老客优惠的选择，千万别误会，并不是要在老顾客身上花钱。老顾客不满的不是你是否有优惠，而是不公平的对待。“为什么在你们家消费这么多，待遇反而不如一个新人？”

要让老顾客感受到自己被优待，并不是靠砸钱，那样显得没有诚意，而是靠用心。这种用心有时候只需要一句话就够了，比如“今天比平时来得晚了些啊。”

或者是腰子姐的一句“来啦！老弟”，不用花一分钱，就能让老弟感受到“老板记住了我，我和其他人不一样，我可是这里的常客”。又或者服务员一句，“先生，上次那菜还是给你点上吗？”让他在朋友中感觉到优待，被人羡慕。那么他下次聚餐，大概率还会来。

以前那些百年老餐馆，店员和老板总是能记住常客。顾客和老板、店员渐渐成了朋友，几十年不变都在这家店吃饭。后来经济发展，人口流动增加，餐馆开始变得工业化、标准化，也变得没有人情味。店员和顾客永远是陌生人。

但是，传统小餐馆那种店员与客人的关系仍然是有利的。也许你和别家的口味一样，也许你和别家卖一样的价，但是你让老顾客感受到“受宠”，老顾客就有持续选择你的理由。

吉野家曾经有一种特供菜，牛皿和汁垂。牛皿是牛肉盖饭用盘装，汁垂是多加一些汁。这两道菜以前只有老顾客知道，很多人就拿去炫耀，“你知道什么是牛皿吗？”还愿意带朋友去试一下牛皿。就这样通过口口相传，特供菜成了热门话题，甚至上了电视和报纸，一时吉野家名声大振。

有的人可能会觉得偏袒老顾客会不会引起新顾客的不满呢？书中也给出了解释，偏袒不代表对另一部分顾客置之不理，而是要“为所有顾客提供最高级的服务，同时为重要顾客提供比最高级更高级的服务。”

为什么积分会员卡反人性？

偏袒老顾客，其实很多门店都用到了，那就是会员卡积分，超市、信用卡都在用。但这种机制通常很反人性。积分卡模式都是积到多少分就能兑换奖励，然后把分扣除，重新开始累计。

积分兑换奖励那一瞬间，顾客爽到爆。但重新累计积分，顾客内心满满的痛苦，又得从头再来。集积分时间远比得到奖励的那一瞬间长，痛苦也更长，顾客更倾向于放弃。

经常去超市买东西就能知道，收银员会问有没有会员卡。有人说了卡号，但从他们的表情和言语中看不到一点感兴趣。积分一点刺激作用都没有，万一哪天积分可以兑换，兑换就好了。但要用会员卡多买东西，根本不可能。

游戏中的等级设计就很符合心理学。玩家达到某种等级就能获得奖励。拿到奖励后，系统并不会将等级清零，重新累计，而是开启下一个等级的奖励，让玩家继续努力

所以，如果把积分等级设计成不清零，达到等级后永远获得某种奖励，比如1000积分达到白银会员，兑换一张银色的会员卡，门店消费享受95折；下一级是黄金会员，兑换一张金钱会员卡，增加招牌菜6折优惠……这样的激励更符合人性，顾客也愿意为之努力。

打造偏袒体系，让全部店员都掌握顾客信息

以前人们流动性不大，可能来来回回都是那些顾客，时间长了自然就记住了。但是现在不行，顾客来自天南海北，要让员工识别老顾客，并在服务上偏袒他们，根本做不到。即使某位员工能做到，突然有一天他离职了怎么办？

所以必须从组织结构入手，用一套体系来保证。

国际高级酒店丽思卡尔顿就是一家将偏袒发挥到极致的企业，他们被誉为世界上最善于待客的酒店。

丽思卡尔顿会一系列偏袒服务：

素未谋面的员工可以叫出客户的姓名；

员工不用访问客人能主动按下电梯的楼层；

有位客人曾自己带咖啡机入住，因为他喜欢自己泡咖啡。从那以后，这位客人每次入住世界各地的丽思卡尔顿，房间都会备好咖啡机……

而这些服务并不是针对所有顾客，只针对忠诚顾客。住得越久、次数越多的人，获得这些服务的概率越大。他们是怎么做到这一切呢？

在丽思卡尔顿，任何员工获得客户的任何信息，都要上报，而且是通报全体员工。比如服务人员在打扫房间时发现客人喜欢喝什么矿泉水，喜欢自己磨咖啡，还有客人的口味、宠物的名字等信息，都被记录。

这些信息上传到总部，记录在电脑里。无论客人入驻哪家酒店，员工只需要将名字输入系统，就能显示出客人的个人信息，这就像是手工版的大数据。在这套体系下，无论是不是熟悉顾客的员工，都能做到为忠实客户提供更优质的服务。

必须要有数据支持，才能偏袒

要让顾客感受到诚意，必须让他感受到门店的用心，而且是只针对他。要实现这一切的背后一定需要数据支持，掌握顾客的偏好等一切信息。如今要实现这一切，我们可以借助更高效的互联网工具。

具体可以分为这五步来操作：

1、记录每位顾客的购买信息：“他是谁，在哪里买，买了什么… ”这是最低限度要求。

2、记录全部信息，包括顾客的随身物品、穿着打扮、行为举止等。

3、打造员工能随时调取顾客信息的系统。

4、设定偏袒体系，为顾客分层级，不同层级匹配不同的偏袒标准。

5、一旦顾客到店，员工必须先看一眼这些信息，留意顾客的兴趣爱好、禁忌等。

用现在比较流行的说法，偏袒体系的前提是要打造用户分层。分层后可以构建用户池，然后建立一套客户管理体系，解决什么样的客户应该享有什么样的待遇的问题。最终目的要让顾客留下来，并介绍新人到店消费。

而现今大部分门店都没有挖掘出核心用户的价值，核心用户购买能力强但是产生转介很少。